شیوع ویروس کرونا و بحران ناشی از آن تمام کسب‌وکارها را اعم از بزرگ و کوچک متاثر نموده و هیچ سازمان و شرکتی از تبعات این مساله مصون نخواهد بود. هر چند دامنه این تاثیر با توجه به نوع کسب‌وکار و زمینه فعالیت شرکت‌ها متفاوت است، اما اقدام فعالانه در مدیریت بحران کرونا و تغییر برنامه‌ها و استراتژی‌ها در برابر این تهدید محیطی، ضروری است.
هرچند این نکته که سازمان‌ها می‌بایست برای شرایط بحرانی از قبل برنامه داشته باشند بسیار بدیهی است، اما اکثر موارد در واقعیت این موضوع رخ نمی‌دهد و ما زمانی به تدوین برنامه برای مقابله با بحران فکر می‌کنیم که بحران اتفاق افتاده و دیگر زمانی برای برنامه‌ریزی نیست! عموماً سازمان‌ها در مواقع بحرانی، به دلیل عدم آمادگی ساختاری و تعجیل در اتخاذ تصمیمات، اقدامات و واکنش هایی را انجام می‌دهند که حتی می‌تواند شرایط را بدتر کند.
در شرایط فعلی شاید اصلی‌ترین دغدغه مدیران ارشد شرکت‌ها، به ویژه کسب‌وکارهای کوچک و متوسط، حفظ شرکت و تضمین بقای آن در مدیریت بحران کرونا باشد. برای این منظور مجموعه اقدامات ذیل می‌تواند به این مدیران کمک نماید:
۱- ایجاد تیم مدیریت بحران کرونا
شرکت‌های کوچک و متوسط نیز باید مانند سازمان‌های بزرگ برای مدیریت بحران کرونا و کاهش تبعات آن بر پرسنل، مشتریان و شرکت خود، تیم‌های مقابله با بحران را ایجاد نمایند. حضور مدیرعامل و مدیران ارشد عملیاتی حوزه‌های مختلف در این تیم لازم و ضروری است تا تصمیمات اتخاذ شده در اسرع وقت اجرایی شوند.
۲- تعیین اولویت‌ها و تدوین پروتکل‌های اجرایی و عملیاتی
یکی از مهمترین موضوعات در مدیریت بحران کرونا عدم قطعیت متغییرها و نبود افق زمانی در خصوص تاریخ احتمالی پایان این بحران است. به رغم حالت شناور بحران، سازمان‌ها باید پروتکل‌های اجرایی برای اقدامات خود تدوین و ابلاغ نمایند. این پروتکل‌ها فقط نباید شامل کلیات باشند، بلکه باید جزئیات اجرایی را نیز دربر بگیرند. به همین دلیل تمام برنامه‌های سازمان مانند:
- رویدادهای برنامه‌ریزی‌شده،
- جلسات درون و برون سازمانی،
- ماموریت‌ها و سفرهای کاری،
- نحوه هماهنگی تیم‌ها و پروژه‌ها،
- نحوه دورکاری پرسنل،
- شرایط حضور و مرخصی،
- نحوه پاسخگویی به مشتریان،
- تغییرات احتمالی در کانال‌های توزیع در صورت طولانی شدن بحران کرونا،
- تغییر برنامه‌های بازاریابی و خدمات پس از فروش و …
باید با توجه به شرایط بحران کرونا مورد ارزیابی قرار گرفته و مجدد برنامه ریزی شده و ابلاغ گردند. حفظ سلامت پرسنل و مشتریان باید در اولویت تمام اقدامات قرار بگیرد.
۳- اطلاع‌رسانی شفاف و ارتباط مستمر با ذینفعان
ارتباطات شفاف و مستمر یکی از کلیدی‌ترین اقدامات در مدیریت بحران است. چالش اصلی در حفظ ارتباط با ذینفعان تولید محتوا مناسب و مفید است. استفاده از کانال‌های ارتباطی شرکت نظیر وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی می‌تواند در این فرایند کمک شایانی نماید. همچنین تعیین یک سخنگو برای پاسخگویی سریع و شفاف به سوالات پرسنل و یا مشتریان می‌تواند مکمل خوبی در فرایند ارتباطات و ایجاد تعاملات دوسویه با ذینفعان باشد.
اما نکته اصلی در فرایند ارتباطات، شناخت دقیق نیاز مخاطب و ارائه محتوای ارتباطی متناسب با آن نیاز است. طبیعتا نیازهای ارتباطی پرسنل یک شرکت با مشتریان متفاوت بوده و به همین ترتیب محتوای مربوطه نیز می‌بایست متفاوت طراحی و ارائه شود. گاهی نیاز است برای راحتی و سهولت دسترسی به هریک از ذینفعان از کانال‌های ارتباطی مخصوص به آنها استفاده کرد. برای مثال ارتباط با مشتریان علاوه بر سایت شرکت می‌تواند در شبکه‌های اجتماعی پرمخاطب نیز برقرار گردد. برای پرسنل نیز می‌توان با ایجاد گروه در شبکه‌های اجتماعی، تصمیمات فوری را در سریع ترین زمان ممکن به آنها اطلاع داد.
۴- صداقت و تشریح دلایل تصمیات اتخاذ شده برای ذینفعان
در مواقع بحرانی مدیران بعضاً مجبور به اتخاذ تصمیماتی می‌شوند که ممکن است منافع ذینفعان را حداقل در کوتاه‌مدت تحت تاثیر قرار دهد. اصلی ترین مساله در این خصوص، دروغ نگفتن به ذینفعان و حفظ صداقت برای اعتمادسازی است.
طبیعتاً کاهش درآمدهای شرکت در طی بحران، ممکن است منجر به کاهش و یا لغو برخی مزایای پرسنل گردد. همچنین ممکن است ارائه برخی خدمات به مشتریان در این دوران لغو و یا با هزینه بیشتری انجام شوند… تشریح دلایل اتخاذ تصمیمات می‌تواند در تسهیل پذیرش آنها از سوی مخاطبین موثر باشد. ارائه توضیحات مدیریت ارشد شرکت در رابطه با دلایل انجام آنها و نیز تشریح برنامه‌های احتمالی جبران در آینده، می‌تواند تبعات چالش‌های مدیریت بحران کرونا را کمتر کند.
۵- رصد و ارزیابی پاسخ مخاطبان به اقدامات
یک گام مهم دیگر در مدیریت بحران، رصد و ارزیابی نتایج اقدامات شرکت و پاسخ‌های مخاطبان و ذینفعان به آنها است. شاید متناسب با پاسخ‌های ذینفعان، برخی اقدامات و تصمیمات شرکت باید تعدیل شوند و یا تغییر کنند. همچنین گاهی لازم است برخی اقدامات تقویت شوند. پایش مستمر نتایج اقدامات یکی از اصلی‌ترین گام‌ها برای مدیران ارشد یک شرکت است تا بر اساس آن، اقدامات آتی خود را در مدیریت بحران کرونا تبیین نمایند.
جمع‌بندی
بدون شک شرکت‌هایی که بحران کرونا را به درستی مدیریت نمایند، شاید در کوتاه‌مدت هزینه‌هایی ناخواسته را پرداخت کنند اما در بلندمدت با ایجاد اعتماد و وفادارسازی ذینفعان، پاداش خود را خواهند گرفت.
